CUSTOMER

Прямо сейчас наши клиенты находятся в том же состоянии, что и все мы — в тревоге и неизвестности. Самое время для того, чтобы уделить максимум внимания существующей клиентской базе, и мы расскажем, как сделать это правильно: определить KPI, выбрать тон, с чего начать.

Мы подготовили этот дайджест, чтобы рассказать о том, как правильно внедрить CRM как бизнес-подход, и о пользе CRM в кризис. Если вас не нужно убеждать в этом — пожалуйста, ознакомьтесь с нашим предложением.

03/22

BASIS OF CUSTOMER

Наша задача в кризисное время — не соответствовать цитате, приведенной выше. А для этого первым делом необходимо наладить коммуникацию со своими текущими клиентами и заслужить их доверие. Клиентская база и лояльные покупатели были важны всегда, а текущей ситуации важны в кубе:

• Доверие лояльных покупателей будет основой для повторных продаж, если вы покажете, как ваш продукт и услуга помогут в изменившейся реальности
• База существующих клиентов идеальна для тестирования новых продуктов и (даже!) нового ценообразования
• Персональные коммуникации — это шанс быть услышанным, тогда как медиа-каналы сейчас переполнены инфошумом

Даже если у вас сейчас дефицит товара и нарушенная логистика — выйдите на контакт, продемонстрируйте эмоциональную связь и успокойте клиентов. Мы расскажем, как это сделать.

BASIS OF CUSTOMER

С ЧЕГО НАЧАТЬ КОНТАКТ

В первую очередь стоит определиться: какие коммуникации и рекламу запустить. Мы дали комментарий Cossa как раз на эту тему. Мы уверены, что без изменений не останется ни одно направление маркетинга — все массово мигрируют из FB и Insta в VK и другие соцсети, пересматривают рекламные бюджеты и интеграции, урезают пиарные активности. Крайне важно быстро адаптироваться и держать нос по ветру.

DM Basis

Обратите внимание на триггерные механики — сейчас особенно важно управлять клиентским опытом и сопровождать покупателя на всех этапах его customer journey. Правильно настроенный триггер — это зачастую то, что определяет решение клиента о покупке.

Маркетологам, которые хотят понять, как в изменившейся ситуации выстроить эффективную коммуникацию с клиентом

Первые коммуникации точно должны быть не рекламными. Когда все бренды налево-направо бегут из страны, хорошо бы спокойно и уверенно разъяснить покупателям, что к чему. Бытует мнение, что по законам военного времени никому коммуникации не нужны, ведь надо бизнес спасать. Но это сложно делать без клиентов, а клиенты сейчас нуждаются во внимании. Существуют дефицитные товары (например, лекарства), которые просто сметают с полок, и никто не озадачивается СХ — из-за недостатка товара заказы просто отменяют без объяснения причин, а клиенты негодуют.

VIDI

ИНФОДЕМИЯ И МЫ

Видео о коммуникациях в условиях инфодемии (infodemic) — термина, который появился во время пандемии, но может быть применен и к текущей ситуации. Наравне с объективными фактами Сеть заполонили фейковые и неподтвержденные сообщения. В ситуации, когда интернет и СМИ являются практически единственным источником информации и по сути шансом для обретения хоть какой-то определенности в настоящем и будущем, человеку свойственно поддаваться панике и цепляться за каждую информацию, которая придает ему понимания, что происходит и что будет дальше

В условиях кризиса ваши коммуникации должны быть:

• постоянными — нельзя выпадать из инфополя или делать длительные паузы
• понятными — как можно меньше обиняков и недомолвок
• достоверными — в данном случае стоит воздержаться от выражения позиции и сосредоточиться на том, в чем вы разбираетесь и чем можете помочь клиенту

Всем, даже не маркетологам. Понимать принципы коммуникации в кризис важно на любой позиции, ведь все мы общаемся с людьми

Первые шаги отработали, пришло время понять, как правильно подойти к самому CRM, чтобы это был полноценный канал продаж

AD HOC

«Как поставить KPI для CRM.» — сам по себе непростой вопрос, и осложняется он обилием метрик и тем, что CRM — это в первую очередь не софт, а бизнес-подход, который охватывает многие рабочие процессы, позволяющие эффективно выстраивать долгосрочные и взаимовыгодные отношения с клиентами. И подходить к KPI нужно соответственно.

КPI для CRM: почему не все так просто, как кажется

Компетентность менеджеров в своей сфере напрямую влияет на то, будет ли IT-технология помогать бизнесу. Рассказываю о некоторых менеджерских ошибках, которые делают CRM софт бесполезной тратой денег.

Менеджерские ошибки, из-за которых CRM не работает

18 лет мы видим, как компании наступают на одни и те же грабли, внедряя CRM. Причина — путаница в понимании, что это такое и зачем. Коротко и без лишних деталей рассказываю, почему дорогой CRM-софт не работает без customer relationship management как бизнес-подхода. И как их скрестить.

Как внедрить CRM правильно?

POST SCRIPTUM

Подводим итоги

В этом дайджесте мы постарались объяснить, почему именно CRM является тем маркетинговым каналом, на который сейчас стоит сделать особый акцент., и как его правильно внедрять и развивать.

Надеемся, материалы были полезными и помогли вам сориентироваться в ситуации — сейчас выигрывает тот, кто быстрее адаптируется и принимает решения.

Напоследок хотели бы напомнить о нашем спецпредложении по антикризисному CRM. Кризис — время не только больших потрясений, но и больших возможностей, и если вы хотите построить успех заново и научиться видеть и использовать новые возможности рынка — смело жмите на кнопку ниже.

КАК НЕ ПРОГОРЕТЬ

© 2022 DM BASIS